MYLOGO

Handzame tools om de ideale klant te onderscheiden en te behouden

Mijn eerste les over het belang van een goede kennismaking leerde ik al heel vroeg, rond mijn vierde levensjaar dankzij de musicalfilm The King and I, uit 1956 van Rodgers en Hammerstein; de makers van The Sound Of Music (zie hier het fragment). Het liedje Getting To Know You; met al die vrolijke, zingende kinderen is treffend in zijn eenvoud en maakt me- jaren later- nog steeds vrolijk als ik eraan denk. Dit liedje en de associaties die daardoor in mijn jonge hersenen zijn ontstaan, zijn mede bepalend geweest voor hoe ik vandaag de dag in de wereld sta (open en nieuwsgierig) ten opzichte van het leren kennen van nieuwe mensen.

Kennismaken als blind date
 

Maar nu, we spoelen even door naar de zakelijke, volwassen wereld en het kennismakingsgesprek. Een van de belangrijkste onderdelen van een cliënt-dienstverlener relatie is mijns inziens het kennismakingsgesprek. Misschien wel veel belangrijker dan de dienst zelf want een goede kennismaking kan doorslaggevend zijn voor het ontstaan en slagen van de dienstverlening. Een kennismaking met een potentiële cliënt heeft veel weg van een blind-date. Cliënt en dienstverlener kennen elkaar nog niet, maar delen op hun manier, een gezamenlijke hoop iets uit de kennismaking te halen. Een goede kennismaking is van onschatbare waarde omdat het beide partijen de kans biedt om informatie uit te wisselen zodat alle verwachtingen plus een passend aanbod op tafel komen te liggen. Het is dé manier om er achter te komen of deze factoren in overeenstemming zijn met elkaar. Het doel van een kennismaking moet niet zozeer zijn om tot een samenwerkingsovereenkomst te komen; eerder om te achterhalen of beide partijen überhaupt een match zijn. Een subtiel, cruciaal verschil; maar wel eentje die ervoor zorgt dat het proces zorgvuldig verloopt. Een goede kennismaking zorgt er voor dat bij incompatibiliteit, de partijen zonder wrijving of rancune hun eigen weg gaan.

Enige voordelen van een goede kennismaking voor de potentiële cliënt zijn:

• Kostenbesparing: je geld in je zak houden bij de verkeerde dienstverlener
• Het aanscherpen van jouw kwaliteitseisen
• Zelfkennis: jouw behoefte beter in kaart brengen
• Aanscherpen: jouw hulpvraag helder krijgen en duidelijk formuleren
• Verhoogde kans op het vinden van de juiste dienstverlening/aanbieder
• Verhoogde tevredenheid bij het vinden van de juiste dienstverlener
• Gericht zoeken: aanscherpen van jouw zoekcriteria
• Toegevoegde waarde op termijn: waar voor je geld
• Verwachtingsmanagement: bijstellen van jouw verwachtingen naar reële of gunstiger mogelijkheden

Voor de dienstverlener zijn de voordelen:

• Jouw professionaliteit aanscherpen door gericht informatie te verschaffen
• Een efficiënte manier om de “ideale” klant te vinden en aan te trekken
• Meer kans op een geslaagde samenwerking
• Verwachtingsmanagement scan uitvoeren bij de potentiële klant om teleurstellingen te voorkomen
• Voldoening bij het uitoefenen van jouw werk: want wat is nou fijner dan werk verrichten die zeer gewaardeerd wordt door de klant?

  Het mensen-zoals-wij effect
 

Als laatste en wat mij betreft, de belangrijkste reden van een goede kennismaking is dat het doet dienst als screening om ongewenste klanten te identificeren en te weren. Ongewenste klanten maken meer kapot dan je lief is. Een ideale klant telt voor twee, een ongewenste telt voor drie. Wij mensen- sociale, emotionele, irrationele wezens die we zijn-  zijn geneigd om de dingen te doen die “mensen zoals wij” ook doen; of juist niet doen. Een ontevreden klant moet je niet onderschatten omdat ze haar ongenoegen publiek kan maken en dat kan je als dienstverlener geld en klanten kosten.

Ongewenste klanten kunnen ook wanbetalers, oplichters, malafiden met onzuivere bedoelingen; of gewone mensen met andere behoeftes zijn. Het is beter om een mismatch vroegtijdig te identificeren dan ergens halverwege een gestarte samenwerking achter te komen dat men met elkaar niet verder wil.

Een goede kennismaking is de manier om te ontdekken of er een goed draagvlak is voor een samenwerking. Een goed draagvlak is een wederzijdse JA. JA/JA is groen licht. JA/NEE is rood; NEE/NEE uiteraard ook rood. DIt geldt ook voor JA/ MISSCHIEN; want ‘misschien’ is geen ja en je kunt het beter beschouwen als een Nee. Echt. Het scheelt een hoop ellende. Uit ervaring heb ik geleerd om de tijd te nemen voor een grondig en eerlijke screening middels het kennismakingsgesprek. 

  Langetermijn succes
 

De sleutel tot een goede kennismaking is transparantie en eerlijkheid over wie je bent en wat je te bieden hebt. Pas je niet aan om te behagen of om op zo’n manier meer klanten binnen te harken. Een dienstverlening van one-size-fits-all is, is een dienstverlening van one-size-fits-none. Wees niet te graag, je krijgt er geheid spijt van en durf een potentiële klant te laten gaan. Aan zowel de klant als de aanbieder zeg ik: durf alsnog nee te zeggen ook al lijkt alles aan de buitenkant te kloppen. Als jouw onderbuikgevoel stellig Nee zegt, kun je het beter aan je voorbij laten gaan. Persoonlijk is dit de laatste poortwachter, specifiek met betrekking tot mijn werk als knuffeltherapeute. Gezien de aard en gevoeligheid van deze specialistische dienstverlening, is het onmogelijk emoties te faken. Ik kan niet een sessie aangaan met iemand waar ik geen klik mee heb. Dit is voorwaarde nummer één voor de knuffeltherapeut: geen klik, geen klant.

Laat je niet uit het veld slaan als het kennismakingsgesprek niet leidt tot een samenwerking.  Ga voor het succes op lange termijn. Maak jouw verhaal niet mooier dan het is want daarmee geef je de verkeerde indruk en creëer je verwachtingen waar je niet aan kunt voldoen; ergo slecht imago en reputatieschade, ergo minder verdiensten. Als je niet hebt wat de klant zoekt, verwijs haar indien mogelijk naar de juiste persoon. Ook dit komt je later ten goede.

Onthoud, opportunity is als een bus: als je er een mist, komt er altijd weer een ander. Het enige wat je moet doen is zorgen dat je bij de bushalte staat.